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NOC – Centro de Operação de Rede

Também conhecido como Centro de Serviços Gerenciados, é um local onde se centraliza a gerência de uma rede de comunicação, seja ela pública ou privada.
A partir desse centro e de programas de computador que monitoram a rede, os operadores podem saber, em tempo real, a situação de cada “ator” dentro da rede.

Atores:

  • Computadores
  • Roteadores
  • Gateways
  • centrais telefônicas
  • ERB’s
  • dentre outros

Serviço já utilizado em todas as grandes empresas
A tendência é que as pequenas e médias empresas também adotem este serviço.

Vantagens do NOC

  • Permite que o downtime (tempo de indisponibilidade) seja reduzido quase ao zero
  • Tornar as empresas que contratam o serviço mais competitivas
  • Verificar se o nível de serviço atual corresponde ao desejado

Objetivo

  • Atuar na detecção, análise e correção de falhas;
  • Garantir a SLA contratada;

Como é feito para verificar se o nível de serviço atual corresponde ao desejado?

As informações são extraídas da rede para obter a funcionalidade e performance em tempo real

  • Informações obtidas continuamente ou sob demanda
  • Armazenadas no banco de dados da gerência da rede
  • Análise dos dados

Comparar o status real da rede com aquele desejado (planejado)

  • Permite verificar se alguma anomalia está ocorrendo

Atividades

Resolução de problemas – acesso remoto:

  • Recuperação de serviços inoperantes
  • Reprogramações
  • Melhoria de desempenho
  • Análise para substituição de um dispositivo defeituoso

Execução de ferramentas mais sofisticadas:

  • Diagnóstico mais acurado do problema
  • Monitorar a rede HFC, PDH/SDH, WAN, IP, links de ISP’s (Provedores de Internet)
  • Wireshark (pacotes na rede), ISDN Tracer (PABX), FortiManager e FortiAnalyser

Componentes do NOC

Help Desk
Termo da língua inglesa que designa o serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos, informática, telefonia e tecnologia de informação, ou pré e pós vendas.

Apoio pode ser INTERNO

  • Profissionais que cuidam da manutenção de equipamentos e instalações
  • Apoio pode ser EXTERNO
  • Prestação de serviços a usuários, por meio de sistema de rastreamento de incidentes ou callcenter
  • Meios de apoio
  • Pessoalmente
  • Telefone
  • E-mail
  • Fórum
  • Outros meios de comunicação.

Service Desk
Prover aos usuários de TI um ponto único de contato (PUC) ou single point ofcontact (SPOC), vital para uma comunicação efetiva entre os usuários e as equipes de TI.

Evolução do Help Desk, pois possui abrangência e qualidade maiores.
Objetivo:

  • Prover aos usuários de TI/ Telecom um ponto único de contato (PUC) ou single point ofcontact(SPOC)
  • Comunicação efetiva entre os usuários e as equipes de TI/ Telecom.

Missão:

  • Restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de sistemas

Metodologia:

  • Utilizar as melhores práticas ITIL ou outras metodologias de mercado com qualidade.

Ferramentas de Gestão

  • Ferramentas de Gestão de Serviços de ”’TI”’ bem estruturadas;
  • Vital para o provimento de um bom serviço.
  • Alcançar todas as expectativas do cliente, interno ou externo
  • Estabelecer Acordos de Nível de Serviço (SLA)
  • O SLA é que definirá em quanto tempo e de que forma o serviço será prestado.

Organização

Divisão da equipe em níveis de atendimento

  • NÍVEL I
  • NÍVEL II
  • NÍVEL III

NÍVEL I
Usuários em busca de ajuda para a tecnologia em uso. Dois modelos:
1) Solucionador
Atendentes resolvem o problema durante a própria ligação do usuário por meio de ferramentas complementares

  • Base de conhecimento, software de controle remoto, treinamento adequado
  • Objetiva o encerramento do problema
  • Tenta não transferir (ou escalar) o assunto para outro colega
  • Particionado por especialidades
  • Técnicos com a habilidade adequada resolvem mais rapidamente o problema
  • Especialistas em redes, segurança, telecomunicações

2) Direcionador

  • Conforme o tipo de atendimento realizado, a equipe que recepciona o problema apenas registra o assunto;
  • Anota os detalhes e direciona o atendimento para um colega com maior conhecimento no tema.
  • Registro feito de maneira rápida, garantida
  • Direcionamento conduz para uma equipe mais apropriada.

NÍVEL II

  • Time com maiores conhecimentos sobre o problema em questão
  • Recebe a responsabilidade transferida do nível 1 para solução do problema
  • Também se caracteriza por uma equipe de campo (ou deskside)

NÍVEL III

  • São os especialistas em nível avançado (ou ainda, nível interno mais especializado no assunto)
  • Os fabricantes de determinados hardwares ou softwares
  • Consultores contratados e assim por diante