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Soluções de Gravação

HiCorder Live Media é a Solução da Siemens que vai além da simples função de gravar chamadas. Desenvolvido para um mercado exigente composto por pequenos, médios e grandes clientes, este sistema de gravação é capaz de monitorar ligações e, fundamentalmente, armazená-las e realizar procedimentos de busca otimizados.

As facilidades do HiCorder Live Media, plenamente integrado com o OpenScape Contact Center, solução de Contact Center da Siemens, foram desenvolvidas buscando explorar as características e necessidades de um Contact Center.

Através de interfaces amigáveis, o HiCorder Live Media disponibiliza facilidades como gravação em tempo integral (Full Time) e gravação obedecendo regras pré-determinadas (Seletiva). Adicionalmente é possível que a operação seja iniciada via solicitação (On Demand) do próprio usuário ou do supervisor do sistema.

Módulos

Composto por módulos de Administração (Manager), Gerenciamento (Supervisor) e Usuário (DeskControl), em uma arquitetura TCP/IP, o sistema é capaz de prover escalabilidade, gerenciamento centralizado e segurança.

Cenários

Cada vez mais negociações são fechadas via telefone. Seja uma compra/venda de um produto, uma transação financeira ou um acordo empresarial. Documentar estas operações é de grande importância, tanto por questões de segurança ou comprovação legal, quanto por uma necessidade de retransmitir a experiência passada através de treinamento.

A Siemens, pensando nestas necessidades de mercado, oferece-lhe uma solução de elevada performance com uma arquitetura robusta e de alta disponibilidade. Maximize as operações de sua empresa, recuperando conversações de maneira eficiente e segura, através de interfaces amigáveis do HiCorder Live Media!

Arquitetura

Modelos de Gravação

Full Time Extension (TDM)

Cada porta de gravação deverá ser conectada a uma extensão do ramal que será gravado, sendo dedicado integralmente para gravação, ou seja, as ligações no ramal serão gravadas 100% do tempo.

É possível gravar ramais analógicos ou digitais.

Para ramais analógicos poderão ser utilizadas as placas Ai-Logix modelos LD ou PT. Para ramais digitais deverão ser utilizadas as placas Ai-Logix modelo NGX.

Neste modelo é possível configurar os modos full time ou full time on demand. No modo full time on demand as chamadas são monitoradas 100% do tempo porém só serão gravadas através de uma solicitação do usuário do aplicativo HiCorder DeskControl.

Gravação Seletiva

Quando há o tipo de gravação seletiva, os canais ficam disponibilizados para os supervisores alocarem para os agentes ou ramais, de acordo com a necessidade. A gravação será feita através da monitoração silenciosa do ramal do usuário ou do agente.

No modelo de gravação seletiva podemos ter a gravação seletiva TDM, que se utiliza de ramais analógicos para efetuar a monitoração silenciosa; e a gravação seletiva IP, que emula ramais IP para efetuar a monitoração silenciosa.

O tipo de gravação seletiva é sistêmica no HiCorder e não é possível conviver qualquer tipo de gravação TDM com uma gravação seletiva IP. No modelo de gravação seletiva, podemos ter três modos de gravação, são eles:

Seletiva por Alocação:
O supervisor poderá atribuir em tempo real, através de facilidade de drag-and-drop, o ramal, agente ou calltype a um canal de gravação disponível.

Seletiva por Agendamento:
Os canais ficam disponibilizados para os supervisores alocarem para os agentes ou ramais, de acordo dias e horários pré-configurados;

Seletiva On Demand:
Os canais ficam liberados (sem objeto alocado). A gravação acontece através da solicitação de um agente através do HiCorder DeskControl ou de integração com SDK HiCorder. Neste modo a efetivação da gravação depende da disponibilidade de canal.